为了体现我院“以生为本”的办学理念，进一步提高学生工作的层次，提高学生工作行政执行力和服务质量，树立良好的学院形象，特制定本办法。

一、首问责任制是针对服务对象（包括学生、教职工和校外来访群众）因对学生发展处（学生事务中心）、院团委及各学系学工部门职责分工和办事程序不了解以致办事困难而采取的一项便民工作制度。

二、本办法所称首问责任人是指办理学工相关事宜以及电话咨询的服务对象与之接触、联系、接受问询的第一位学生工作人员。

三、首问责任制要求学生工作部门全体工作人员既明确自己的岗位职责，又了解本部门其它岗位的工作职责；树立为学生服务的理念，加强业务学习，提高依法依规办事的行政水平和业务能力。

四、首问责任人的责任：

1．服务对象到学生工作部门办理事宜及咨询问题，首问责任人应当热情接待、耐心地解答服务对象的询问。

2．服务对象到学生工作门联系办理的事宜或咨询的问题系首问责任人职责范围内能够马上办理或解决的事项，不得推诿拖延，必须及时办理；不能够马上办理的事项，应当明确告知其不能马上办理的原因，做好解释工作；需要按照规定或履行一定手续的，应当向服务对象一次性完整地告知该规定的办事依据、办事程序和所要求的全部书面材料，并提供办事指南或网上办事大厅相关程序。

3．服务对象提出办理的事项属于学工部门其它岗位职责范围的，应当主动为服务对象联系妥当，指引其前往，并将承办人电话号码留给服务对象；学工相关部门的负责人接到首问责任人转来的服务对象后，按照本条第1、2款之规定进行工作，尽快为服务对象办理相关事项。

4．如相关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，同时做好联系、协调工作，并负责给服务对象答复，直到问题真正解决为止。

5．服务对象需办理的事项不属于学生工作部门职责范围的，首问责任人应当耐心解释，主动积极联系转交办理，并尽自己所知所能给予帮助。

五、接待和处理学生事务时，应当一次性告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由及相关依据；

对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需准备的手续和材料等；对其所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不齐全，经办人应及时帮助其咨询了解或请示本部门领导，并将结果告知学生，不能一推了之。

六、首问责任人要尽职尽责，切实树立以生为本的思想。首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语；坚决杜绝“不知道”、“不清楚”、“去问问别的老师吧”等用语敷衍塞责、推诿了事，并自觉接受学院和学生的监督。

七、首问接待人执行首问责任制的情况作为考核、奖励、惩处的依据。

八、设立学工服务监督电话（0571-87171815、87171817），接听、记录和反馈对违背服务衷旨的投诉。经调查属实的应对相关责任人给予批评教育；对有利用职权谋取私利、吃拿卡要、打击报复等严重情形的，视情节提请学校予以纪律处分。

九、本办法由学生发展处负责解释。

杭州万向职业技术学院学生发展处

二〇一八年五月二十日